Служба технической поддержки +

Эти ограничения защищают ваши интересы.

Не звоните в службу поддержки по телефону без крайней необходимости.

Электронный тикет содержит всю информацию о вашем пакете услуг, параметры доступа, адреса и прочие атрибуты необходимые для решения вашей задачи. Тикет всегда назначается тому, кто способен решить вашу задачу и отслеживается ее выполнение.

При телефонном звонке нам запрещается доверять звонящему, кто угодно может представится вашим именем. Вы будете говорить не с тем специалистом кто решает вашу задачу, потребуется время на поиск информации, возникнут трудности с отслеживанием вашего обращения и т.д..

Одна проблема - это один тикет.

Мы не можем угадать установленные вами параметры для доступа, поэтому если поставленная вами задача требует доступа к серверу, присылайте данные для доступа сразу. Не забудьте указать если был изменен порт и если требуются определенные дополнительные действия для входа.

Является ли Ваш вопрос техническим?

Служба поддержки должна помочь вам разобраться с проблемой, возникшей с вашим сервером или сайтом, однако, но она должна разбираться только с проблемами технического плана, и если у вас на страничку не получается вставить картинку, то не стоит обращаться в службу поддержки. Мы не должны решать такие проблемы. Объем технических консультаций имеет свои границы. Услуги по обучению начинающих пользователей мы не оказываем. Такие проблемы вам помогут решить учебники, базы знаний и форумы вебмастеров и системных администраторов.

Нет ли ответа на ваш вопрос в разделе документации для пользователей http://wiki.helpdesk.by. ?

Ответы на ваши частые вопросы отсортированы по категориям, работает поиск.

Проверьте раздел полезных ссылок в статьях на тему вашей проблемы.

Все ли в порядке с оплатой и лимитами?

В этом убедиться быстрее всего самостоятельно. Как минимум, проверьте Ваш почтовый ящик, с которым Вы регистрировались в Службе Поддержки , а также работает ли он (в этом легче всего убедиться, отправив себе тестовое письмо). При превышении лимитов, указанных в Вашем тарифном плане, Вы должны были получать письма об этом. Посмотрите информацию по трафику в панели управления VZCP если она вам доступна.

Проверьте информацию в панели биллинга о выставленных счетах.

Мониторинг состояния сервера — дополнительная услуга, вы можете ее заказать.

Контроль за состоянием сервера - это номинальная обязанность клиента.

Для нас причиной проверки состояния сервера может быть заявка клиента или сообщение системы мониторинга, если вы заказали такую услугу.

Если задача срочная, например перезагрузка сервера, то это как правило ее решение составляет 5-30 минут, при средней загруженности сотрудников.

Задачи, связанные с настройкой, в том числе платные решаются по времени в зависимости от сложности и от объема работ.

Бухгалтерия обрабатывает запросы только в рабочее время.

Если решить вашу задачу немедленно невозможно, мы назначаем задачу исполнителю и уведомляем клиента о приеме заявки в работу. Заявкам связанным с недоступностью назначается наивысший приоритет и заявки предполагающие быстрое решение имеют повышенный приоритет. Исполнители решают тикеты в порядке их поступления с учетом назначенного приоритета. Ответ о приеме заявки в работу задерживается более чем на час очень редко, но изредка случаются крупные аварии создающие очереди из тысяч заявок. Служба поддержки может просто не успеть в течение дня разобрать их все, и поэтому вам сразу не ответили. Если на вашу заявку или письмо ответ не пришел в течение дня, то не стоит писать службе поддержке еще одно письмо и создавать еще одну заявку. Если Вы не получили уведомление о приеме вашей заявки в течения суток, если время решения проблемы превышает допустимые сроки (для виртуального сервера - 2-3 рабочих дня, для выделенного сервера 4-5 рабочих дней) отправьте сообщение об этом на адрес info@support.by или свяжитесь с нами по телефону. На всякий случай всегда сохраняйте черновик письма, чтобы не пришлось все писать заново.

При назначении задачи конкретному исполнителю вы получаете стандартное уведомление об этом факте. Это нормально. Для решения типовых проблем и мы используем стандартные типовые ответы для их решения, это тоже нормально, это экономит время. Это позволяет нам быть свободнее и доступнее для вас. Если вы получили такой ответ и в нем нет решения вашей проблемы, если описанные способы решения вашей проблемы вы уже пробовали, но у вас ничего не получилось, продолжайте переписку со службой поддержки. В новом письме в службу поддержки объясните, что вы не нашли в стандартном типовом письме ответа на свои вопросы, или что вы уже так делали, как вам посоветовали в таком письме, но проблема не исчезла. Еще раз (более подробно) опишите свою проблему, что вы делали для ее решения, что у вас в итоге получилось или не получилось.

Максимально детализируйте ваш запрос.

Опишите шаг за шагом, что вы делаете, и где именно возникает проблема (если есть возможность, сделайте скриншот и прикрепите файл к запросу).

Исключите из запроса все, что не касается вашей проблемы и не способствует ее решению. Особенно это касается эмоциональных проявлений. Эмоции ни к чему, кроме потери времени, не приводят.